MÓDULO 1 – ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1 El cliente
- Introducción
- La mirada
- La sonrisa
- Tono de la voz
- El saludo
- Elementos de la comunicación no verbal
1.2 Técnicas de comunicación con clientes
- La escucha activa
- La asertividad
- La sonrisa
- La persuasión
- La queja como una oportunidad de mejora
1.3 La psicología del Cliente
- Introducción
- Objetivo: fidelizar
- Análisis de situación actual
- Nuevos objetivos utilizando la psicología del cliente
- Factores psicológicos que influyen a la hora de tomar decisiones
1.4 La calidad del servicio de atención al cliente
- Calidad y seguimiento de la atención al cliente
- Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
- La satisfacción del cliente
- Técnicas de control y medición
- Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias
MÓDULO 2. DOCUMENTACIÓN ECONÓMICO-ADMINISTRATIVA
2.1 Los documentos administrativos en entidades públicas y privadas
- Elementos, funciones y características
- Clasificación
- Métodos de registro
- Normativa básica para su elaboración
2.2 Documentos administrativos en la gestión de la compraventa
- El pedido: elementos, requisitos, clases, emisión, registro y control
- El albarán o nota de entrega: elementos, requisitos, emisión y verificación
- La factura: elementos, requisitos, emisión, verificación y rectificación
- El recibo: concepto, partes y domiciliación bancaria
2.3 Documentos administrativos en la gestión productiva y de personal
- Órdenes de trabajo
- La nómina: componentes y registro
2.4 Otros documentos administrativos y empresariales
- Certificados
- Actas
- Informes
- Memorias
2.5 Operaciones informáticas de facturación y nóminas
- Registro y actualización de información relativa a la facturación (proveedores, artículos y clientes)
- Registro y actualización de la información relativa a las nóminas (personal)
MÓDULO 3- GESTIÓN BÁSICA DE TESORERÍA
3.1 Operaciones básicas de cobro y pago
- Tipos de operaciones
- Funciones
- Características
- Formas de gestión
3.2 Los medios de cobro y pago
- Concepto y función
- Formas de cobro y pago
3.3 Documentos de cobro y pago al contado
- El dinero
- El cheque: concepto, requisitos, tipos, aval, endoso e impago
- El recibo: descuento
- Transferencia e ingreso en cuenta: concepto y forma
- Tarjetas de débito
3.4 Documentos de cobro y pago de crédito
- El pagaré: concepto y requisitos
- La letra de cambio: concepto, requisitos, partes, aval, endoso, impago y remesa de efectos
- Tarjetas de crédito
3.5 El libro auxiliar de Caja
- Elementos
- Cumplimentación en aplicación informática
- Arqueo de caja
- Cuadre
3.6. El libro auxiliar de Bancos
- Elementos
- Cumplimentación en aplicación informática
- Conciliación bancaria
3.7 Principios de confidencialidad en operaciones de tesorería
3.8 Operaciones y medios informáticos de gestión de tesorería
- Banca electrónica
- Monedero electrónico
- Compras por Internet
- Pagos por Internet
MÓDULO 4- GESTIÓN DE EXISTENCIAS
4.1 Material y equipos de oficina
- Descripción y tipos de materiales: fungible y no fungible
- Descripción y tipo de equipos de oficina más comunes
4.2 El aprovisionamiento de existencias
- La función de aprovisionamiento
- El almacén y tipos de existencias
4.3 Gestión básica de existencias
- Las fichas de almacén: entradas y salidas
- Las órdenes de reposición
- Criterios de valoración de existencias
- La hoja de cálculo en la gestión de almacén
4.4 Control de las existencias
- Ficha de control de existencias: concepto y modelo
- El inventario de existencias: concepto, proceso y estructura
MÓDULO 5- OFFICE
- CORREO ELECTRÓNICO
- Funciones
- Configuración
- Descripción de la Interfaz
- Ficha Archivo
- Crear una firma e insertarla en el correo
- Insertar: objetos, adjuntos, tablas, imágenes, hipervínculos
- Opciones y temas
- Citas: crear citas, opciones de configuración de las citas
- Programación
- Calendario
- Reuniones
- Contactos
- WORD
- ¿Qué es un procesador de textos?
- Interfaz de Word y sus partes
- Ficha o menú de Archivo
- Operaciones básicas
- Ficha insertar
- Ficha de diseño
- Ficha Disposición
- Ficha de referencias
- Ficha Correspondencia
- Ficha revisar
- Ficha vista
- Ficha Ayuda
3 EXCEL
- ¿Qué es una hoja de cálculo?
- Usos de una hoja de cálculo
- Crear documento en blanco y plantillas
- Interfaz de Excel
- Fichas y secciones
- Cuadro de nombres
- Barra de fórmulas
- Área de trabajo
- Ficha archivo
- Operaciones básicas con Excel
- Formato condicional
- Formato tabla
- Formato de celdas
- Filtros en una tabla: ordenar y filtrar
- Funciones
- Ficha insertar
- Herramientas de la imagen
- Listas personalizadas
- Funciones
